Meteen naar de inhoud
Werken bij wehkamp logo
Meet Joost
Meet the Lead

Meet Joost

“De ultieme klantervaring – van kopen naar shoppen – door middel van meer en meer gepersonaliseerde klantbetrokkenheid en klantenwerving.” Dat is de North Star van Product en Marketing. Joost van Hilten - Chief Marketing & Product Officer - vertelt hoe wij hier samen naartoe werken en hoe hij zijn eigen journey bij wehkamp beleeft.

#product #marketing

Wat is de North Star van Product en Marketing?

Het begrijpen van Nederlandse gezinnen en op basis daarvan de ultieme shopervaring bieden. Eentje die hun levens mooier en makkelijker maakt. Het gaat verder dan alleen het kopen van producten: het gaat om shoppen, rondneuzen, de totaalbeleving. Er is niet meer zoiets als "online shoppen", maar gewoon geweldig shoppen - vooral op je mobiel.

Product bouwt aan de shop, website en app. Eigenlijk aan alles wat onze klant ziet en ervaart (behalve het assortiment en de prijzen). Product is een relatief nieuw specialisme in de Nederlandse e-commerce markt; grote internationale spelers kennen de kneepjes van dit vak al veel langer. Innovatie vraagt om kleine verbeteringen, elke dag weer. Dat is wat we doen bij Product met een team van specialisten: continu verbeteren. Ieder vanuit z’n eigen expertise en kracht en toch samen.

Marketing richt zich op de klantacquisitie en engagement van én met klanten. We geloven dat de ervaring van een klant haar engagement met ons merk drijft. Hoe vaak we iemand terugzien hebben we grotendeels zelf in de hand. Welke ervaring bieden we? Loyale klanten ontstaan doordat wij begrijpen hoe we de klantervaring kunnen verbeteren. En door hier hard aan te blijven werken. De geweldige ontwikkelingen op het gebied van machine learning helpen ons om een volledig persoonlijke ervaring te creëren voor onze klanten. Tegelijk willen we met ons merk dat perfecte gevoel van 'jouw shop' creëren. Hiervoor is het nodig dat veel disciplines goed en snel samenwerken.

Wat is jullie journey in het bereiken van deze North Star?

Het afgelopen jaar hebben we een belangrijke verschuiving gemaakt naar mobile first en het personaliseren van de klantervaring. De smartphone is nu het belangrijkste kanaal waar we met onze klanten in contact staan. Daarbij gebruiken steeds meer klanten onze app. Deze klanten komen vaker terug en worden loyaler. Natuurlijk willen we graag dat klanten bij ons kopen, maar we willen vooral écht relevant voor ze zijn. De beste marketing is iemand een geweldige ervaring geven, zodat deze klant opnieuw voor ons kiest.

Om de klantervaring snel te kunnen verbeteren, hebben we een shift moeten maken in onze mindset en aanpak. We zijn anders gaan (samen)werken: alles draait om iteratief werken en experimenteren. Het begint bij de juiste vraag stellen, onze hypothesen (gebaseerd op theorieën) testen, daar snel van leren en rap verbeteren. Vanuit een visie, maar in kleine stapjes om onze richting te valideren en te ontwikkelen. Denk groot, begin klein en maak keuzes. We kunnen niet alles tegelijk en we doen eerst dat waarmee we de meeste impact kunnen maken op een nog betere klantervaring.

De teams werken zo autonoom mogelijk met als doel om de meerderheid van de besluiten in de teams te leggen. De rest van de besluiten komt dan vaak neer op coördineren tussen teams en de hoog-over prioriteiten bepalen zodat we allemaal ongeveer dezelfde richting op werken. Deze snelheid heb je nodig in de markt waarin we opereren. Het maakt je werk ook leuker, want je hebt meer impact.

Wat is je persoonlijke North Star?

Blijven leren en de manier waarop we samenwerken continu innoveren en verbeteren voor die ultieme klantervaring. Ik krijg veel energie van het bouwen en neerzetten van topteams. Veel van mijn aandacht gaat uit naar problem solven binnen teams en het individueel coachen van collega’s. Iedereen kan altijd leren en iedereen moet blijven leren. Ik leer nog elke dag en daar haal ik mijn plezier uit. Ik wil mijn collega’s aansteken met datzelfde plezier.

Soms betekent dat het samen ontdekken van iemands North Star, soms betekent dat het challengen van iemands aanpak. Tips meegeven hoe het ook kan. Als het maar gericht is op het ontwikkelen en laten groeien van collega's. Tot het punt waarop ze zelf zeggen: “Dat had ik niet verwacht te kunnen.” Ieders succes draagt bij aan waar we naartoe werken. Het moment dat klanten zeggen: “Ja! Hier kan ik lekker shoppen.”

Wat is je journey in het bereiken van je persoonlijke North Star?

Mijn avontuur begon als Business development manager en 1,5 jaar later ging ik verder als Chief Marketing & Product Officer. Het gaat me niet om de titel, maar om de journey: wat ik heb geleerd, wie ik op mijn pad ben tegengekomen en welke kansen ik heb gehad om me te ontwikkelen. Elke dag leer ik nieuwe dingen, in een omgeving waar er met enorme betrokkenheid wordt gewerkt. We zijn begaan met de klant en begaan met elkaar. Collega’s hebben een echte connectie met elkaar.

Verandering zien we als een kans, niet als een bedreiging. We weten dat we onszelf opnieuw moeten blijven uitvinden in de markt waarin we opereren. We zijn ambitieus binnen wehkamp, al schreeuwen we het niet van de daken. We willen allemaal heel graag. Maar in onze journey, of misschien vooral in mijn journey, is het ook belangrijk (geweest) dat we goed hebben kunnen focussen. Een focus op maximale impact en keuzes durven maken. Dit in combinatie met de open en leergierige cultuur maakt dat je hier echt het verschil kunt maken.